我々利他グループは、昭和4年の湯元舘の創業より、社是「忘己利他」の基本理念を根本とし、「お客様の立場に立った良質なサービスの提供」「社員の成長」「正しい利益と発展により社会に貢献する」ことを理念として事業活動を行ってまいりました。それが今も変わらない利他グループの姿勢です。
これらを達成するために社員には最高のパフォーマンスを発揮し、より良いおもてなしを実践して貰わなければなりません。その為にも社員が安心して働くことのできる職場環境をつくることが重要であり、企業としての義務でもあります。
本基本方針を策定し、公開することで社員を守り、事業を継続していく一助となればと考えます。

【カスタマーハラスメントの定義】

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている下記の定義を想定しております。
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』また、今後厚生労働省が発表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に追加･変更があった場合は、それに準じることとします。

【カスタマーハラスメントに相当する行為の具体例】

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容に準じ、下記の行為を想定。また、今後厚生労働省が発表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に追加･変更があった場合はそれに準じます。
（※下記は一例です。以下のような行為のみに限定されるものではありません）

  • 身体的な攻撃（暴行、傷害）

  • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

  • 威圧的な言動

  • 土下座の要求

  • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

  • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

  • 差別的な言動

  • 性的な言動

  • 従業員個人への攻撃、要求

※なお、要求内容の妥当性に照らして、不相当とされる場合は、下記の行為も該当します。

  • 商品交換の要求

  • 金銭補償の要求

  • 謝罪の要求（土下座を除く）

  • 長時間に及ぶクレーム

【カスタマーハラスメントへの対応】

2023年12月13日に施行された改正旅館業法により、宿泊拒否事由が追加され、カスタマーハラスメントに当たる特定の要求を行った者の宿泊を拒むことができることとされました。
これに伴い、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合は、当社の従業員を守るために、(ご利用の途中であっても)宿泊･飲食･その他サービスの提供等をお断り、または中止させていただき、今後のご利用をお断りする場合がございます。

【お客様へ】

本基本方針は弊グループをご利用頂いております大半のお客様にとっては縁のない事でございます。
しかしながら、一部のお客様におかれましては残念ながら本基本方針を理解頂けない行動をされることがあることも事実です。万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則り、毅然と対応いたします。

本基本方針は、原則として社員を守るための方針ではありますが、同時にカスタマーハラスメント対象者以外のお客様に不利益が無いようにする側面もあります。
企業も、社員も、お客様も、全ての方とより良い関係を築き、今後とも末永くお付き合いして頂けるよう、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2025年11月制定